患者満足度調査のアンケート内容について

こんにちは。メディカルローグ株式会社です。

前回、前々回と「患者満足度調査」についてブログを掲載しましたが、いかがだったでしょうか。

前々回: 【患者満足度調査を始めたい方必見!】患者満足度調査実施のメリットって?

前回: 【満足度調査を始めたい人必見!】患者満足度調査の方法やアンケート内容の決め方とは?

患者満足度調査は実施しようと思っても、ノウハウや詳細を知る機会は少ないと思います。

調査や解析を外部へ委託して行うので、調査の全てを知らなくても大丈夫だという意見もあるかもしれませんが、「アンケート内容(質問項目)」のほとんどは自分たちで決めるものです。

決められた内容を調査するのも一つの方法ですが、自分たちが聞いてみたいことをアンケート内容に取り込むことができれば、より医院経営に結びつく意味のある満足度調査になると思いませんか?

そこで今回は患者満足度調査のアンケート内容は具体的にどのようなものがあるのかをご紹介します!

初めて患者満足度調査に挑戦しようと思っている方にもピッタリですので是非参考にしてみてください。

 

患者満足度調査のアンケート内容はどんなものがあるの?

現時点では、患者満足度調査のアンケート内容を決める一律の規定がないので悩まれる方は多いと思います。

一般的に設問されるものから、各々が改善したいと思うことに関しての質問、その医療機関独自の質問など様々なものがあります。

これから紹介する質問項目は大きく分けて「回答者の基本情報」「診察の枠組み」「環境・設備関係」「医療サービス」「その他」の5つです。

それでは一つずつ見ていきましょう。

①回答者の基本情報

個人が特定されるような質問が少なければ少ないほどアンケートの回答率は上がり、率直な回答をしやすいですが、性別や年代など解析の際に必要となりそうなものは聞いておきたいですよね。

具体的には以下のような質問項目があります。

 

【外来患者さんへの質問】

・受診している診療科

・初診、再診、来院回数

 

【入院患者さんへの質問】

・入院期間

・入院病室について(個室、4人部屋など)

 

【外来・入院共通の質問】

・性別

・年齢や年代

・記入者について(本人、その家族、付添人かなど)

 

受診療科、入院病棟名、性別、年代はほとんどの施設が設問している項目です。

来院回数はたくさん来ていて回答者本人もわからないことがあるので、「初診、2~4回、5回以上」など簡単な選択肢を用意して、詳細にわからなくても回答できるように工夫するのがいいでしょう。

上記以外にも住まいの地域を聞いたり、住まいが医療機関のある市町村か、それともその市町村外なのかを聞いている医療機関もあります。

どの地域から患者さんが来るのか知りたい方はやってみるといいかもしれません。

ただし、あまり詳細に答えてもらうように設問すると個人を特定されたくない理由から未回答になったり、アンケートそのものに答えてもらえなくなる可能性があるので注意が必要です。

②診察の枠組み

受付~診察~会計までの流れの中で問題点はないか質問する際に必要な項目です。

特に診察や会計の待ち時間軽減に努めたい医療機関の方は多いのではないでしょうか。

患者さん一人当たりおおよそどのくらい待ち時間があるのかという実態を知って、改善策を考える必要があるかもしれません。

具体的にはこの下記の様な質問項目があります。

 

・診察までの待ち時間はどうだったか

・会計までの待ち時間はどうだったか

・検査までの待ち時間はどうだったか

・待ち時間はどれくらいかかったか

・診療日は適切か

・受付の手順はわかりやすいか

・予約サービスに満足しているか

・予約は適切に取れているか

 

待ち時間がどうだったかという質問に関しては、良い・悪いを1~5段階評価にして選択するものが多くみられます。

待ち時間の長さに関しては、自由記入または30分未満・1~2時間など選択肢をあげて選択するものがほとんどです。

今日、webやアプリで予約ができる医療機関が増えているので、予約サービスに関しての質問項目も増えてきました。

こうした質問内容を取り入れることは待ち時間軽減の解決策への第一歩となるでしょう。

③環境・設備関係

診察に直接関係はないですが、患者さんが快適に診察・療養を受けるために必要となります。

また、環境設備と聞くと病棟や病室のことを初めに想像するかもしれませんが、病床のない診療所にも聞いてみるべきポイントはあります。

実際にどのようなものがあるか見ていきましょう。

 

【外来患者さんへの質問】

・待合室の広さや椅子の数について

・待合室の本のチョイスはどうか

・順番の番号表示は見やすいか

・診察室は清潔でしたか

・診察室の広さは十分でしたか

 

【入院患者さんへの質問】

・病棟及び病室の温度は適切か

・病棟及び病室の清掃は行き届いているか

・入浴・シャワーの設備はどうか

・面会時間は適切か

・消灯・起床時間は適切か

・ベッドの硬さは良いか

 

【外来・入院共通の質問】

・トイレは清潔か、使い心地は良いか

・院内の清掃はできているか

・駐車場に車を止めるまでの待ち時間はどうだったか

・売店は利用しやすかったか

・院内の掲示物は見やすいか

 

その他にも、病衣の着心地や料金について、入浴回数、ベッド周りの備品についてなどの内容もあります。

多くの医療機関で設問されているのは、院内の清掃や空調、トイレ、駐車場に関する質問です。

医療機関によって設備の有無、大小は異なりますのでそれぞれに合った問い方をしてみるといいでしょう。

④医療サービス

本質的なサービスともいえる医療サービスはどの医療機関でも重要視されます。

患者満足度調査では、医師の診察や治療説明、看護師の処置、受付の身だしなみなど職員の方の患者さんへの対応が問われます。

日ごろ様々なことに気を付けて患者さんと接していると思いますが、患者さんからの評価を知ると新たな気づきがあるかもしれません。

質問内容の具体例はこちらです。

 

【外来患者さんへの質問】

・受付及び会計スタッフの対応はどうか

・受付及び会計スタッフの身だしなみはどうか

 

【入院患者さんへの質問】

・入院案内をしたスタッフの案内はどうか

・看護師はシーツ交換をきちんとしていたか

・医師の退院後に関する説明はどうだったか

 

【外来・入院共通の質問】

・医師はあなたの話をよく聞いてくれるか

・医師による治療や手術の説明は適切だったか

・医師の身だしなみはどうだったか

・医師は患者さんのプライバシーに注意を払っているか

・看護師は話しやすい雰囲気かどうか

・看護師は処置の際にきちんと説明を行ったか

・看護師の身だしなみはどうか

・ナースコールから訪室までの時間はどうだったか

・リハビリの訓練時間は適切だったか

 

具体例では医師や看護師についてあげていきましたが、薬剤師や放射線技師、検査技師等それぞれのスタッフの対応や身だしなみを設問しているところが多いです。

また、看護師についてはより詳細に、排泄介助や採血、清拭等がどうであったか尋ねるものも見られました。

⑤その他

医療サービスや設備環境以外に、病院食についてやその医療機関を選んだ理由などをアンケート内容に取り込んでいるところがあります。

特に食事は入院患者さんの楽しみの一つですので、できる限りより良いものにしてあげたいですよね。

実際のアンケート内容はどのようになっているのかご覧ください。

 

【外来患者さんへの質問】

・受診の送迎サービスは良いか

・来院の交通手段は何か

 

【入院患者さんへの質問】

・食事のメニューはどうか

・食事の味はどうか

・食事の量はどうか

・一番好きなメニューは何か

 

【外来・入院共通の質問】

・当院を何で知ったか

・当院を家族や知人に紹介したいか

・当院は100点満点中何点か

・当院のホームページを見たことがあるか

・自由記入欄

 

患者さんがどのようにしてその医療機関へ足を運んだのかを聞いたり、患者さんの知り合いにおすすめできるかどうかを尋ねる内容があります。

患者さん自身に良い医療機関だと思ってもらうことはもちろん大切ですが、さらに、他人に勧められるほど良い医療機関だと思ってもらえることで信頼のある医療機関と認められるのではないでしょうか。

 

患者満足度調査の実例をご紹介

 

これまで患者満足度調査のアンケート内容を見てきましたが、続いては実例を見ながらどのような内容にするか考えていきましょう。

それぞれの医療機関の課題やアンケートを作る際に注意したいことを紹介していきます。

クリニックの場合

ここで紹介するのは、患者さんから待ち時間が長いとクレームがあがったクリニックです。

待ち時間の長さを解消するためのヒントが得るためにアンケートを取ることにしました。

ここでのポイントは、まず受診した科を選択するようにしています。

科によって待ち時間にばらつきがあるのか、もしくは科に関わらず全体的に待ち時間が長いのか調査ができます。

そして、患者さんはどのくらいの間待っているのか選択してもらい、具体的な時間を把握できるようにしています。

また、待ち時間の際の座る場所は確保できているのか、快適に待てるような環境になっているかを尋ねます。

今の椅子の数や雑誌では満足できていなければ、この環境を整えると待ち時間が苦痛にならないかもしれません。

根本的な解決策だけでなく、長い待ち時間をどのようにして過ごしてもらうかも工夫の一つですね。

また、設問数が少ないと感じるかもしれませんが、設問数が少ないほど回答率がよいと言われていますので、回答率をあげたい場合は設問を絞ってみるのも一つの方法です。

病院の入院の場合

続いての例は、入院患者さんが快適に入院生活を過ごせていないとご家族やご友人から数件相談があった病院です。

いくつか具体的な話をご家族等からヒアリングしていますが、他の患者さんも入院生活を快適にすごせていないのか、またどの辺りに不便さや不満があるのか調査してみることになりました。

入院患者さんが入院中に接したり、利用したりするものに関してできるだけ簡単に回答してもらえるように設問をしています。

また、チェックマーク✔を付ける項目がほとんどですので、回答もスムーズにできます。

アンケート後半は病院についての総合的な質問ですが、患者さんに病院の点数をつけてもらうのはとてもおもしろいですよね。

毎年続けて平均点をだせば、点数の上がり下がりがわかって、病院の総合評価の可視化が簡単になるでしょう。

 

まとめ

今回は患者満足度調査のアンケート内容について、5つの大きな項目「回答者の基本情報」「診察の枠組み」「環境・設備関係」「医療サービス」「その他」の一つ一つについて詳しくみてきました。

待ち時間などよく課題とされやすいものから、待合室の本の種類のような診療とは直接関わらないものまで、たくさんのアンケート内容が考えられます。

またご紹介した多くの設問例の中から、実際にどのような患者満足度調査のアンケート内容となるのかその例もご紹介しました。

患者満足度調査のアンケート内容をどうすれば良いのかお悩みの方は、是非参考にしてみてください。

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