こんにちは、メディカルローグ株式会社です。
突然ですが、みなさんの家の周りにはどれだけの医療機関がありますか？
インターネットで自宅の周辺を検索すればたくさんの医療機関が出てきますね。
今の日本はフリーアクセス制といって自分自身（個人）が行きたい医療機関を選択して、個人で行くことができます。
たくさんある医療機関を個人が自由に選択できることは受診する側にとってはありがたいですが、患者さんを受け入れる医療機関側としては自院を選んでもらうため、また継続して通院してもらうための工夫が必要になります。
その工夫の一つとして、顧客（患者さん）のニーズや不満を知るために行う「患者満足度調査」は経営改善策として非常に有効な手段です。
一方で、やりたいとは思っていても、その意義やメリットがあまり良くわかっていない、説明まではできないという方も多いのではないでしょうか？
今回はそんな「患者満足度調査」とはどんなものなのか、その意義やメリットに焦点を当ててみようと思います。
患者満足度調査を始めたい方から、もっと効果的に調査を行いたい方にまで役に立つ情報を紹介していきます。
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Contents
患者満足度調査とは？
患者満足度というのは、マーケティング業界の顧客満足度（Customer Satisfaction : 略CS）を医療に取り入れたものです。
顧客満足度はモノ・サービス、企業に対して感じる満足感の度合いを指数化したもので、顧客のモノ・サービス等に対する期待値と、実際に受けたサービスやモノの満足感ギャップから成っています。
多くの企業はこの顧客満足度調査を実施、顧客を引き付けるために様々な努力をしています。
医療もまた同じで、患者さんが医療サービスに対して満足感をどれくらい感じているのか、どのようなニーズがあるのか、どのような不満があるのか、これらを調査して研究することで経営改善が見込まれるのです。
患者満足度が上がればどんな意義やメリットがあるの？
患者さんが満足したら継続して来てくれる可能性が高くなることは容易に考えられますが、それ以外のメリットはあるのでしょうか？
意外と知られていないのですが、実は他にも結構あるのです。
どんなメリットがあるのか見てみましょう。
患者さんへの意義やメリット
患者満足度が上がれば、患者さんにとっても勿論メリットはあります。
まず、満足度が高いと通院先が信頼できる医療機関となります。
そして信頼できる医療機関として受け入れられれば、患者さんが受診を怠ることが減少します。
その結果、治療効果も上がり、病状の安定や健康維持に繋がります。
医療機関への意義やメリット
先程述べた通り、患者満足度が上がれば患者さんがリピーターとなり、安定した患者数を確保できます。
それだけでなく、リピーターである患者さんからの口コミや紹介によって、新規患者が増加することも期待できます。
口コミは意外と広範囲に影響されることが多く、さらには医療機関へもその評判は広がり、医療機関から患者さんの紹介を得ることができることにもつながります。
患者さんの口コミや紹介によって患者さんが増えるだけでなく、その効果は医療機関へも波及してさらに来院する患者さんが増えるのです。
医療機関スタッフへの意義やメリット
調査を行うと厳しい意見や改善点の提案ばかりだけでなく、良い評価やお褒めの言葉をいただくこともあります。
そうしたポジティブな意見は施設の強み、そしてスタッフのモチベーションに繋がります。
もちろん、厳しい意見に対しては真摯に向き合う必要がありますが、医療従事者として成長できる良い機会となります。
また、患者さんの口コミが良くなれば、その医療機関で働いていることに誇りを持つことができ、仕事にやりがいを見出すこともできます。
患者さんの意見を取り入れてやりがいを持ちながら働ける環境は、スタッフにとってとても魅力的なものとなるでしょう。
保険者への意義やメリット
さらには、患者満足度向上のメリットはサービスを受ける患者さんやサービスを提供する医療機関のみではありません。
医療事業のために保険料（税）を徴収したり、保険給付を行っている保険者にもメリットがあります。
満足できる医療機関に患者さんが通院し続けることで重複受診や転院を防ぐことができ、重複検査や診察に係る費用の削減、服薬管理が可能となり、医療費削減へとつながります。
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まとめ
出典：病院機能評価事業公式ページ（https://www.jq-hyouka.jcqhc.or.jp/support/satisfaction/）
患者満足度調査を行うことは患者さんの満足感向上のためだけでなく、様々なメリットがあることがおわかりいただけたでしょうか？
しかし、「調査をどのようにしたらいいのか？」「調査後は何をするべきなのか？」と疑問を持たれる方も少なくないと思います。
次回のブログでは、施設の規模に限らず、多くの医療機関で調査を実践できるように調査方法をご紹介します。
