こんにちは。メディカルローグ株式会社です。
患者満足度調査を実施する病院は増えてきていますが、実施して、結果を集計し、その年の報告会で数値を報告して終わり…なんていう病院も多いのではないでしょうか？
患者満足度調査の目的は、病院に来院される患者さんの満足度を向上させることであり、調査や集計というのは、単にそれらの手段でしかありません。
また患者満足度調査の項目をどうするか検討するのは、結構大変な作業で、時間もかかります。
そして、いざアンケートの項目が決まったとしても、アンケートに答えてもらうための工夫や、紙・ペン・回収箱などの手配にもコストがかかります。
それらにかけたコストをしっかり回収するためにも、患者満足度調査を「実施して終わり」ではない体制を構築する必要があります。
Contents
分析・解析を行う重要性
まずは言葉の定義と意味を理解することが重要です。
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分析するとは
「データを収集してビジネスでマーケティング活動に利用したい」などの場合は、最初に「データ収集」を実施しますが、これを行うにはさまざまな方法があります。たとえば、「実際に患者さんにアンケート用紙を渡して書いてもらう」「ウェブ上にアンケート用紙を設置し、スマートフォンから回答してもらう」などです。その後、それらで回収したデータがどんな要素で成り立っているか、細かく確認することを「分析」と言います。つまり患者満足度調査に置き換えると、「集計を行い、どんな数値になっているか？」をまとめることが「分析」と言えそうです。
患者満足度調査における分析と解析
患者満足度調査における分析とは、アンケートを何らかの方法で実施し、それらの数値を細かく分類し集計することを言います。そして解析とは、「なぜその数値になったのか」原因を探ることを指します。例えば駐車場にゴミが多いのは、見えやすい位置にゴミ箱の設置がないからではないか？とか、待合室で子どもが走り回って危ないのは、子ども向けの絵本やおもちゃスペースがないからだ、などが解析にあたります。
改善策の立案
分析と解析により、原因の予想ができたら、次はそれらに対してどのようなアクションを起こすかの立案が必要です。
定量的な改善策を
分析により原因を特定し、解析により解決策を予想したら、それらを実施することが重要です。この時、可能な限り定量的な判断ができるような策を実施した方が、改善したかどうかが目に見えやすいので有効です。例えば先程の駐車場のゴミ問題で言えば、ゴミ箱を設置した結果、ゴミの数自体がどれくらい減ったのか、見廻りなどを実施して記録しておきます。もちろん、患者満足度調査を実施し過去との比較で分析することもできますが、PDCAサイクルのスパンが長くなるため、改善策をやってみたけど間違っていた、というような場合に方向転換が遅くなってしまうデメリットがあります。
方向性を間違えない分析を
改善策を実施するにしても、分析でしっかりとした傾向を掴んでいることが重要です。もちろん数字の集計に誤りがあってはいけませんし、グラフの作り方ひとつで、見る側の印象を操作してしまうこともあります。
一方で、患者満足度調査を紙アンケートで実施した場合などは、その集計作業はかなりの労力が必要になり、さらに分析を行うとなると、そのレポートの作成には書類作成のセンスも必要になってきます。
患者満足度調査集計サービス
メディカルローグでは紙で実施したアンケート用紙を頂戴し、それらを取りまとめて集計するサービスをご提供しております。患者さんの年齢層や利便性を考慮すると、まだまだ紙でのアンケートが多くの病院で実施されていますが、その集計作業となると、丸一日以上かかりっきりになることも多く、患者満足度調査を行う障壁になっているというお話を聞きます。患者満足度調査の集計作業は大切な業務の一つではありますが、重要なのは集計した後の分析や解析ですから、必要以上に集計作業に時間を割くのであれば、弊社にご依頼をいただくことで、本来の業務に時間を使うことが可能になります。
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患者満足度調査分析サービス
さらにメディカルローグ株式会社では過去3年分以上の分析結果を頂戴することで、そこから見てとれる傾向をお出ししたり、ポートフォリオ分析サービスなども提供しております。また弊社ではアンケート項目とその結果の傾向を分析し、過去との比較分析を可能としながらも、より原因の特定に繋がりやすい質問項目の工夫などもアドバイスも行なっております（例えば、待ち時間の不満が3年間変わらない→もっと細かくどこの待ち時間が不満か聞く様にして見ませんか？等）。
患者満足度調査はアンケート項目を作成したり、実施するまでの労力に目が行きがちですが、当然それらを集計したり、分析したりする作業も同等以上の労力とコストがかかります。
それらのコストが無駄にならないため、また患者満足度調査が、きちんと患者さんの満足度向上につながるような仕組みを構築することがとても重要です。
患者満足度調査の分析や運用改善に興味がありましたら、是非メディカルローグまでご相談ください。
