こんにちは。メディカルローグ株式会社です。
皆様の病院では患者満足度調査を実施して公表していますでしょうか？
病院の規模を問わず、接遇、病院環境（衛生面・施設面）、駐車場、待ち時間などについて患者満足度調査を実施し、そこから得られた課題に対応するとともに、病院スタッフでその結果を共有することで、より一層患者さんから必要とされる病院になるだけでなく、働くスタッフもやりがいや目的意識を持って普段の業務を行うことができるようになります。
また、院内共有だけでなく、患者さんにも公表することで、安心感や信頼感、自分の意見を取り入れてもらえるといったポジティブな印象が生まれます。
※患者満足度調査の結果を公表する際は、厚生労働省の医療広告ガイドラインに留意する必要があります。
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Contents
患者満足度調査の実施から完了までのコスト
患者満足度調査を最大限活用するためには、患者満足度調査を実施するまでにどれくらいのコスト（お金だけでなく人的リソースも含む）がかかっているか、把握することが重要です。
まず実施準備として、対象者・調査区分・実施形態などを決定し、アンケート用紙の作成を行います。院内で出力するのであれば、印刷・用紙費用もかかります。
特にアンケート項目に関しては様々なテンプレートがありますが、病院ごとに聞きたい内容も変わってきますし、今後患者満足度調査を継続的に実施するのであれば、先を見据えた質問項目を作成しておくことが必要です。この準備には、およそ3週間から１ヶ月程度かかります。
次に実際のアンケート回答と回収です。
病院の規模によって異なりますが、これも3週間程度は見ておいた方が無難です。
さらにその後集計と分析です。ウェブで実施した場合集計は簡単ですが、紙で実施した場合は全てを手作業で集計するので、これも約1ヶ月程度の期間を必要とします。
患者満足度調査の進め方について詳しくは患者満足度調査の方法や進め方を簡単に説明！頭を悩ませている人必見！もご覧ください。
さて、ここまでで患者さんの回答期間を除いても約2ヶ月程度の期間がかかっています。
関わるスタッフは一人ということはなく複数人になるでしょうから、意外とコストがかかっていることがわかります。
もちろん患者満足度調査を実施すること自体に、冒頭に述べたような様々なメリットがありますが、病院経営においてはできる限りそのかかったコストを回収し、活用することが重要と考えられます。
患者満足度調査のメリットについては患者満足度調査の意義やメリットってなに？【患者満足度調査を始めたい方必見！】もご覧ください。
患者満足度調査の活用方法
ではここからは、それらのかかったコストをどのように回収していくか、その方法についていくつかご提案いたします。
調査結果は分析を行う
患者満足度調査は、「やって終わり」ではなく、得られた結果を集計・分析し、それを元にして院内環境を改善するために行うものです。未だ多くの病院では集計結果を会議に提出して終わってしまう、といったことが多いようですが、これでは何のためにコストをかけて実施したのかわからなくなってしまいます。
是非結果を分析し、誰でもすぐにその結果を見ることができるようにするなど、活用しましょう。
解析を実施しPDCAを回す
PDCAとはPlan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（対策・改善）の仮説・検証を繰り返し行うというマーケティング用語の一つです。
この考え方を患者満足度調査に置き換え、分析の次には原因を予想しましょう。予想は仮説で構いませんので、できる限り多く仮説を立てることが重要です。仮説を立てたら、その仮説に実施の優先順位をつけて、それを解決するための策を検討し、実際に行動に移しましょう。その結果を知るのは次回の患者満足度調査になりますが、その調査と調査の間の期間が長い場合は院内のスタッフで定量的にチェックを行うか、複数の対策を同時に行い、PDCAを回しましょう。
結果をWebサイトで公表する
最後に、患者満足度調査の結果を病院Webサイトに公開することをご提案します。
患者さんが病院を選ぶ際に見ていることはいろいろありますが、その一つは病院の「クチコミ」だったりします。特にネットを使って病院を見つけるような世代にとっては、当たり前のようにインターネットを使って評判を検索しますし、もちろん候補となった病院はそのWebサイトも見ています。そんな時、病院が自身で患者満足度調査の結果を公開していたらどのように感じるでしょうか？
残念ながら病院の選択基準にそういった項目のある公開アンケート結果は見つけることができませんでしたが、少なくとも筆者個人は、一部の嫌な思いをしたであろう患者さんの過激なクチコミを見るよりも、もっと多くの人が回答したはずの患者満足度調査の結果の方が、より客観的な情報として信頼することができます。
また患者満足度調査の中にはクチコミと同じく、あまり病院にとっては好ましくない調査結果も含まれていることがあると思いますが、そういった調査結果も公表されていること自体に信頼感を感じます。おそらく、一般的な感覚の方であれば、同じように感じるのではないでしょうか？
患者満足度調査を公表しましょう
患者満足度調査を実施するにはコストがかかります。しかし、かけたコストに対して十分な回収ができていない病院もまだまだ数多く存在しています。
患者満足度調査を分析し、解析し、その結果をもとにPDCAを回しながら病院環境を改善させていくだけでなく、その結果自体を公表することで病院の信頼性を向上させ、患者さんに選ばれる病院になりましょう。
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