こんにちは。メディカルローグ株式会社です。
みなさんは学生のとき「頭は良くなりたいけど、どうやって勉強したらいいのだろう？」と思ったことはありませんか？
なりたいイメージや目標はあるのに、具体的な手段や方法がわからないといった経験をされた方は多いのではないでしょうか。
「医療経営を改善したい！」「患者さんに信頼される人気のクリニックにしたい！」そうは思っていても具体的な良い方法がなかったり、人手が足りなかったりと、なりたいイメージや目標になかなか到達できない方もいると思います。
前回のブログで紹介した「患者満足度調査」は患者さんのニーズを拾いやすく、また改善点を見つけ出すことができるなど様々なメリットがあり、医療経営改善に非常に有効です。
しかし、患者満足度調査の意義やメリットが分かったところでいざ実施するとなると、どうやればいいのかその方法や、進め方についてどうすればいいかなど疑問が出てきます。
今回はそんな「患者満足度調査をどうやってやったらいいのだろう」という疑問をお持ちの方の手助けになれるよう、患者満足度調査の「方法」や「進め方」について紹介していきます。
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Contents
患者満足度調査の流れや方法や進め方
患者満足度調査に多くのメリットがあることは前回のブログで紹介しましたが、それらのメリットを最大限引き出すには調査方法をしっかり知っておくことと下準備、実施後のアクションが重要です。
さっそく患者満足度調査方法について見ていきましょう。
調査実施体制の整備
患者満足度調査を始めるにあたってまずは担当者や委員会、プロジェクトチームを立ち上げましょう。
調査実施から分析、改善策までを担える方が担当者もしくは一員にいるといいでしょう。
スタッフが少なくなかなかチームの立ち上げができないという施設の方は、担当者だけでも決めておくと動きやすいです。
準備や調査実施はスタッフ全員で協力して行い、その他の改善策の検討や院内への結果共有、改善行動を促すことは指揮がとれる担当者がいる方が患者満足度調査の成果をより得ることができるでしょう。
実施方法と調査項目等の選択
体制を整えたら次は具体的にどのような調査をするか決めていきます。
現在、日本では患者満足度調査に対する一定の規準はありません。
アンケート内容もそれぞれの医院で自由に決められますので、しっかりと調査内容を詰めていきましょう。
まずは調査の目的を明確にし、調査の手法を決めます。
調査にはインタビュー形式やアンケート形式といったものがありますが、多くはアンケート形式で行われています。
次に調査項目を決めますが、性別、年代、受診目的（入院・外来・検診など）や受診した診療科、入院病棟名等、個人は特定できずとも分析するにあたって必要になりそうなものは聞く項目に入れた方がいいでしょう。
次に、患者さんに尋ねてみたいことをピックアップします。
大まかに医療サービス（医師の説明や看護師の態度等）、設備関係（トイレや駐車場等）、診察の枠組み（待ち時間、診察時間等）に分けてそこから具体的に何を聞くか決めていくとアンケート作成や分析の際わかりやすいです。
また、実施期間も決める必要があります。
多くの医療機関が2週間〜1ヶ月程度を実施期間としています。
実際に調査する
まずは、調査が始まる1ヶ月～2週間前までに満足度調査を実施する旨をお知らせしましょう。
慢性疾患等で1ヶ月毎に来る患者さんが多くいる場合は開始1ヶ月前からお知らせしておくと協力を得やすくなります。
調査期間中は患者さんのプライバシーを配慮しつつ調査を行います。
アンケートの場合、手渡し回収よりも回収BOXの設置などして行う方が患者さんが回答しやすくなります。
調査期間が終了したら速やかに集計をしましょう。
結果の分析と共有
満足度調査の集計が終わったら、続いては分析を行いましょう。
分析結果から良い点や改善点が見えてくるはずです。
これらを必ず職員へ共有し、改善点に対しての改善策を練りましょう。
調査しただけという状態にしないことが重要です。
また、満足度調査を2回目、3回目と行う際は、可能な限りアンケート内容に変更が無い様にする必要があります。
アンケート内容が満足度調査を実施する度に変わってしまうと、前回の調査と比較することが難しくなり、改善された点や改悪してしまった点が分かりにくくなってしまいます。
調査を繰り返し行うことで満足度向上への取り組みの成果が鮮明に見えてきます。
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まとめ
今回は2回に亘り患者満足度調査について紹介しましたが、患者満足度調査がどのようなものか、その方法や進め方についてイメージが湧いたでしょうか？
近年患者さんは簡単にインターネットやSNSから医療情報・医療知識を入手することができ、医療機関は患者さんを選ぶ側から選ばれる側となりつつあります。
この流れは今後さらに進んで行くことは間違いありません。
医療経営に工夫が必要になる今日、患者満足度調査は患者のニーズに応えられる重要なツールになるでしょう。
患者満足度調査の方法や進め方について、まずは実践してみて試行錯誤することがとにかく重要です。
これを機に、大病院だけでなく診療所でも調査を始めてみてはいかがでしょうか？
患者満足度調査のメリットについてはこちらの記事に詳しく記載していますので、是非一緒にご覧ください。
