こんにちは。メディカルローグ株式会社です。
今回は、患者満足度調査の重要性と、その活用方法について解説いたします。
アンケートなどによる患者満足度調査を実施している病院でも、その回答をしっかり集計して分析し、患者たちの意見を病院の改善に役立てられているところは少ないです。
せっかく調査をしても活かせなければ意味がありません。
なぜ活かせないのか、その理由に迫り、活用方法を整理してご紹介します。
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Contents
患者満足度調査について
患者満足度調査とは、来院した患者にアンケート調査をおこない、患者が病院に抱いた印象や病院の対応をどう思ったかなど、その満足度と意見を集め分析する調査のことです。
これにより、病院の改善点が明確化し、より良い病院、より評価の高い病院へと変えていくための指針が得られるようになります。
患者満足度調査について、その概要やメリットなど、過去の記事で詳しく説明していますので、是非ご覧ください。
https://m-d-l.co.jp/satisfaction-survey/pt-cs-merit/
患者満足度調査はなぜ重要なのか
患者満足度調査はなぜ重要なのでしょうか。
病院には各院の方針や理念があり、それに基づいて治療を進めています。
しかしインターネットで当たり前に情報収集できるようになった現代においては「それだけでは足りない」と言わざるを得ません。
患者満足度調査は、院内だけで「病院の在り方」を完結させるのではなく、患者たちの意見や評価を反映させ、患者に愛され信頼される病院を目指すために、非常に重要な役割を果たします。
もう少し詳しく見ていきましょう。
１．なんでも口コミや評価をチェックされる時代
現代社会において、病院を探す際に最も多く使われる手段は「インターネット検索」です。
最寄り（あるいは近所）の病院を探すと、必ず「口コミ・評価」が表示されます。
今や、レストランやホテルだけでなく病院までも口コミや評価で判断される時代となったのです。
評価が低ければ「やめておこう」と思われてしまうかもしれませんし、最寄りだからといってしぶしぶその病院へ行ったとしても、少しでも気になる点があれば「ああ、やっぱり低評価の病院はダメだ」と思われてしまいます。
このような口コミ、評価の影響や先入観による影響は甚大なもので、患者獲得数にダイレクトに響きます。
そのため、患者満足度調査により患者の「声」を吸い上げて院内環境やスタッフの対応を改善させていく必要があります。
２．医療従事者の当たり前は一般の患者に通用しないことも
病院に勤務する医師や看護師、事務スタッフなどは、皆医療従事者です。
しかし、病院を訪れる患者は医療とは無関係の一般人がほとんどです。
その間には意識せぬ壁があります。
医療に限らず、何かを専門的に扱う仕事に従事している者は、その世界が「あたりまえ」となります。
こうなると、一般の人々の中での「あたりまえ」と自分の中での「あたりまえ」が、専門分野においては混濁してしまいます。
これを医療現場に置き換えると、例えば「医師の説明が分かりにくい」といった不満を引き起こすわけです。
こういった不満も、患者満足度調査をおこなえば明らかになります。
自分たちだけでは気付かなかった患者視点の改善点が次々と見えてくるのです。
３．医者と患者の関係はどちらが上か問題
今の時代は、このような考え方や価値観はナンセンスと笑われてしまいますが、その昔は「医者の言うことは絶対」という考えが普通でした。
患者よりも医者の方が立場が上で、患者に対して横暴な態度をとったり、偉そうな物言いをしたりする医者も少なくありませんでした。
しかし、現代の病院では、患者は「顧客」でもあり、決して医者の方が立場が上ということは無いというのが常識となっています。医者はあくまで顧客である患者に誠実に対応しなければならないのです。
しかし、中には患者に対して冷たい態度を取ってしまう医者や医療関係者もいます。
今一度患者への対応を見つめ直させてくれるのが患者満足度調査です。
患者満足度調査を活かせていない現実
患者満足度調査を実施していても、ただアンケートを集めるだけで終わってしまったり、その結果を見たところで「どうしたらいいか分からない」「何をすればいいのか分からない」といって結局放置してしまったりする病院が多いのではないでしょうか。
その理由として考えられるのは、
・忙しすぎてフィードバックの時間が取れない
・なぜ患者が不満に感じているのか原因が分からない
・何をどう改善すればいいのか具体的な方法が分からない
といったところでしょう。
しかし、これでは病院にとっては患者満足度調査を実施している意味が全く無いものとなってしまいますし、患者にとってはアンケートに答えた時間が無駄になってしまいます。
患者満足度調査を効果的に活用する方法
患者満足度調査を実施するからには、きちんと活用して成果に結びつけなければ意味がありません。
成果とは、すなわち「患者満足度の向上」であり、「病院の評価の向上」です。
それでは、患者満足度調査を効果的に活用する方法とは一体どのようなものなのでしょうか。
ここでは3つにまとめてみました。
１．質問項目を工夫する
まず、患者満足度調査においては、質問項目をなるべく具体的なものにすると良いです。
「今回の病院スタッフの対応はどうでしたか？」という全体的なぼんやりとした質問ではなく「受付の対応」「医師の対応」「看護師の対応」など、細かく分けることにより、患者が何に満足し、何に不満を抱いたのか、より具体的に分かるようになります。
これにより、「何を」改善すべきかというポイントが浮き彫りになります。
このように質問項目を工夫することで、患者満足度調査を効果的に活用できるようになります。
２.集計結果を基に必ずフィードバックする結果を基に必ずフィードバックする
大前提ですが、実施した調査は必ずフィードバックしなければいけません。
アンケートを取り、そのまま未読のものやサッと目を通しただけのものが積み重なっているようではダメです。
何においての満足度が高く、逆に何においての満足度が低いのか、患者の回答数を集計し、必要に応じてグラフ化などをおこない、院内で情報を共有するようにしましょう。
３．評価の低い部分は何らかの改善策を講じる
院内でフィードバックをおこなったら、改善点を洗い出し、どのような対策を講じることで改善できるのか意見を出し合い、実行していかなければなりません。
この改善策を実施しなければ、患者満足度は上がらず、病院の評価も上がりません。
改善点を見つけ改善策を講じて、初めて患者満足度調査を効果的に活用できたと言えるようになります。
改善点が明確に見えるメディカルローグの患者満足度調査
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しかしながら、患者満足度調査を効果的に活用できていない病院が多いと述べた時に、その理由を考察した通り、忙しくフィードバックが十分にできない、何をどうしたら良いのか分からない、と困ってしまっている病院も沢山あります。
そこで、弊社は集計からフィードバック、そして改善点の洗い出しまでカバーできる独自の患者満足度調査をご提案いたします。
改善点が見えてくる質問項目作りから、集めた患者の意見の集計と分析による傾向掌握、そして「何を」改善していくべきかという点を明確化するところまで、お任せいただけます。
・通常業務で時間が取れない
・アンケートの作り方が分からない
・集計したもののフィードバックのやり方が分からない
・患者の「不満足」の原因が分からない
・何をどう改善していったら良いのか分からない
こんなお悩みを全て解決できる画期的で「痒い所に手が届く」患者満足度調査です。
少しでも興味を持っていただけましたら、是非お気軽にお問合せください。
